クレームを避けるIT営業の期待値コントロール術

クレームが多発する営業マンと、顧客から感謝される営業マンの違いとはなんでしょうか?
違いは様々な要素がありますが、大きなものとして販売時の期待値コントロールの巧拙が挙げられます。
顧客満足度は、購入時の期待値で決まるといっても過言ではありません。
「このシステムを導入すれば500万円のコスト削減が見込めます。システムは1年間で導入可能見込みです」
というセールストークで販売したシステムが、結果300万円のコスト削減という結果になった場合、一応はコスト削減を果たしているのに「見込みの悪い営業だ」と信頼値を落とす結果になります。
そして最悪の結果としてクレームに繋がってしまうのです。
上記のようなケースを避けるためには、「期待値コントロール」が鍵を握ります。

この記事では、クレームを避けるための営業時の期待値コントロールの重要性について書いていきます。

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手堅く実現できる目標設定が大切

適正な期待値で顧客に販売する上で大切なことは、
「手堅く達成できる数値」を正確に把握することが大切です。
ボラを吹いて販売することは簡単ですが、それではクレーム等に繋がる割合も増えてしまう諸刃の刃です。
「社内で手堅く達成できる数値」と「顧客が達成したい目標」を正確に把握し、それをすり合わせするのが営業の仕事。
無理な納期や数値目標を吹いて販売することは、クレームが多い営業マンの特徴です。

営業×期待値コントロールの手法

期待値コントロールをしすぎるあまり、守備的な営業になってしまい競合製品と比較されベネフィットを感じてもらえず、成約しないケースもあります。
期待値コントロールをした上で、成約に繋げるためにはどのようにするべきか解説します。

ネガティブ情報も伝えることで信頼を得る

競合サービスなどがある中で、期待値コントロールを徹底した営業で受注を得ることは時として難しいことがあります。
その中で顧客から信頼を得て受注につなげる為には、販売時にある程度のネガティブ情報も織り交ぜる必要があります。
自社サービスのメリットだけ伝えるのでは、「そのままでは受け取れないな」と顧客の警戒心を招く可能性があります。
ネガティブ情報も伝えることで、正直にメリットデメリットを伝えているのだと、顧客から信頼を獲得することができる上に、期待値もコントロールすることができるのです。

なんでも「できます」「やります」と言わない

受注を得たいがあまりに、何でもかんでも「YES」と回答していませんか?
全部「やります」と言うことは、期待値ばかりを上げてしまい後で地獄を見ることになります。
また、顧客がさして重視していていないところでどれだけ頑張っていても、評価されません。
顧客が重視している指標(売り上げ/コスト削減など)に適正な期待値をセットし、それを超えるために全力を尽くすことが効率の良い営業活動に繋がります。

長い目で見てもらう

○ヶ月以内に○○○円削減(or売上)など、短期間での結果にコミットを約束するより、年スパンで見たときの成長率などある程度長期の目標にコミットするという売り方もあります。
長い目で見てもらうことで、予め織り込み済みということで短期間の投資回収が出来なくても、クレームに繋がりにくくなります。

まとめ

期待値コントロールは営業において重要な能力の一つです。
営業に限らず社内での評価や、他者からの評価も全て期待値コントロールが応用することができます。
期待値コントロールの具体的な方法について、下記記事でも紹介しているので是非参考にしていただければと思います。

期待値コントロールの方法論~周りの期待やプレッシャーに押しつぶされそうな方へ~

是非期待値コントロールを使いこなし、クレームなく顧客に信頼される営業マンになりましょう。

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営業

Posted by 自由人