営業として顧客満足度を高めるために気をつける具体的な3つのこと
この記事で解決できる悩み
・顧客からクレームをもらうことが多いので、解決したい
・顧客満足度を高める具体的な方法が知りたい
私はECコンサルタントとして、100を超える顧客と向き合い、職場でNo1の営業成績を残しています。
そういった成績を残している理由は、顧客満足度を最重要視しているからに他なりません。
上記の悩みを解決できる記事を書きました。
営業をしてると顧客に喜ばれる提案をできた時って嬉しいですよね？
全ての提案が大満足されたらどんなに素敵なことかと思います。
しかし、顧客によって満足してもらう観点がそれぞれ違うのでなかなか再現性が難しいのが現実。
少しでも満足度を上げる方法として抑えるべき観点をお伝えしたいなと思いましたので記事を書きました。
満足してもらう割合をあげるためにどうしたらいいのかを今までの経験を元に紹介します。
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目次
顧客満足度を高めるために気をつけること①
提供価値（お客さんに届いた価値）
提供価値とは、単純に商品などを使ってもらって顧客に届いた価値です。
会社の商品がより良くなるように日々勤めてみてください。
これは、自分でしっかり誤解なく商品のメリットデメリットを顧客に伝えましょう！
ここでメリットを盛ってしまうと、あとでクレームに繋がりますので事実のみを伝えましょう。
意外と、契約できるからという理由で盛って案内をしてあとでクレームになるケースはあると思います。
それよりも事実を正確に伝えましょう。
また、提供価値を高めるためにも顧客からのフィードバックをもとに、商品を改善していくのも営業の役割の一つです。
顧客からいただいたフィードバックを商品開発部門に伝え、それがより提供価値を高める改善なのであれば実行できるよう社内調整する。いわば社内営業もしていくのが出来る営業マンの条件の一つです。
提供価値は自分だけでは上げられない
会社として提供してる商品の価値になるので自分が変化したことによる直接的な顧客満足度は高まりません。
エンジニアや、企画、営業、CSと協力して作り上げていくものなので目安箱みたいなのを作りアイデアを出し合って改善していくのが近道ですね。
商品の欠陥部分とかに関しては顧客からフィードバックもらえたりするのでそこを改善して商品の提供価値を高められるようにしましょう！
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顧客満足度を高めるために気をつけること②
介在価値（自分が介在したことによる価値）
介在価値とは、自分が関わったことで顧客に提供できた価値のことを指します。
介在価値だけでで選ばれたら破綻します。
契約とかを結ぶ時は自分という個人を信用してもらってかなり有効的に働くのですが、提供価値が期待価値を上回るまでの繋ぎにすぎません。
ただ、この自分の価値を感じてもらうのは大事な要素になります。
自分を介在したことによる価値の提供を強みにしてるのは金融業界に多いです。
金融業界は、大差ないの数多くある商品の中からどれだけお客様にとっていい商品を提供できるかは担当者に依存します。
だからこそ、過去の経験や実績を伝えて自分を信用してもらって契約を結ぶのです。
モノとして存在しないモノを販売してる方はこの介在価値を高めるために頑張るといいですね。
楽天の三木谷氏も、楽天市場の強みを「ヒトが関わっていることだ」と明示しています。
すなわち、楽天ではたらくECコンサルタントが出店店舗に対してしっかりサポートをする人間味が、楽天市場の強みです。
商品価値も高いものを営業してる方は、より顧客満足度を高められるように自分を売れるように努力してみるといいですね！
IT企業の営業はどうしたらいいのか？
IT企業の営業マンはどうしたらいいでしょう。
SEOコンサルとか、HP作成代行の営業とかECサイトへのSaaS営業とか色々あると思いますが、モノが存在しない銀行や保険商材に近い営業方法になっていきます。ですので介在価値をどんどん高めるように努力すると営業成績は上がりますし、顧客満足度も高まります。
金融業界と大きく違うのは提供価値が競合他者と大きく差つくと思うので顧客満足度は比較的上がりやすいです。それでも介在価値を上げて契約する営業方法を身に付けることができていたら金融業界とかに転職しても活躍できると思います。
実際に、弊社からプル○ンシャル生命に行った同僚はかなり優秀な成績を残して表彰されていたみたいです。
転職するときは業界選びの軸が大事になってきますが、悩んでいる方は参考にしてみてください！
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顧客満足度を高めるために気をつけること③
期待価値（お客さんが期待する価値）
これが一番大事です。
提供価値が届かなくても介在価値が上乗せされて満足してもらえることはあります。その方法が期待価値を高めて満足してもらうという方法です。
逆に期待値から大きく提供価値が下回ると顧客のクレームになるので注意が必要です。そのため、まずは顧客の期待価値の把握からスタートすべきです。
相手の期待価値は必ず把握しましょう！
期待価値が高すぎると顧客満足度は低くなってしまします。
期待価値の把握を必ず行い、下回らないように丁寧に提案をしましょう！
期待値コントロールの重要性については、下記記事で紹介しているのでぜひ参考にしていただければと思います。
期待価値を知る方法は実際に顧客に質問して聞き出すことができます。
契約したらどんな未来になると嬉しいですか？こう聞いてみてください。
それで嬉しい内容が提供できなそうなら顧客満足度は上がらないです。
必ずその期待値のずれがないようにしましょう！
まとめ
顧客満足度を高める3つの方法をお伝えしました。
日々の業務で自分はなんの価値を顧客に伝えて価値を感じてもらっているのかを落とし込んでみてください。
3つの価値をズレなく伝えることができたら顧客満足度は高まり、クレームに繋がることを未然に防ぐことができます。契約数と顧客満足度を高めることができたら成績もかなり上がることでしょう。
ITベンチャーで良い営業成績を出すことができたらあなたの市場価値は上がってどこからも必要とされる人材になれるかもしれません！まずは自分の会社で結果を出せるように頑張ってみてください！
